常见问题

Lumera 是一项信件订阅服务，代您向监狱中的挚爱寄送精心策划、专业格式的信件。我们相信，定期的书面往来有助于维系家庭纽带、支持心理健康并降低再犯率。您只需注册、添加收件人，其余一切由我们处理。目前全部免费使用。

没有。Lumera 是一项独立的信件订阅服务，与任何监狱或惩教机构没有合作、附属或代理关系。我们代会员准备信件并传送至监狱设施，但信件是否被接受和递送完全由设施决定。

您在我们 Lumera 的平台上直接写信即可，不需要进入任何监狱或惩教设施的系统。注册成为会员后，登录我们的平台就能使用写信功能。注册页面：https://lumeraglobal.co/portal/login。

我们目前主要服务于新加坡的监狱设施。我们正积极拓展至其他地区。如需了解特定机构或国家的服务情况，请通过 support@lumeraglobal.net 联系我们。

我们的团队将每封信件以电子方式传送至收件人所在的惩教设施。每封信件均按照设施规定进行格式化。信件通常在准备完成后 1–2 个工作日内发出。请注意：信件传送后，惩教设施对信件是否被接受、打印及递送拥有唯一决定权，Lumera 无法影响设施的邮件决定，亦不承担相关责任。

目前全部免费使用，现在不用选择方案，也不用付款。Lumera Plus 即将推出。

免费会员的内容由 Lumera 团队精心筛选。Lumera Plus 会员可从多个内容类别中选择，包括娱乐与体育、综合新闻、人生故事、小说连载等，并可提交个性化客制内容请求，量身为您的挚爱定制信件内容。

Lumera Plus 会员可提交客制内容请求，由我们的团队围绕您指定的主题、故事或个人内容撰写信件。您只需描述希望涉及的内容，我们将为您精心制作一封独一无二的信件。无论是生日、纪念日，还是家人最关心的话题，我们都能为您实现。

是的。Lumera Plus 会员可享用我们的信件翻译服务，支持多种语言。无论是将寄出的信件翻译成收件人能看懂的语言，还是将收到的回信翻译成您能阅读的语言，我们的团队均可为您处理。这项服务尤其适合有外籍家人或跨语言沟通需求的家庭。

是的，您可以随时通过发送邮件至 support@lumeraglobal.net 或通过 WhatsApp 联系我们取消订阅。没有取消费用。您的订阅将在当前计费周期结束前保持有效。

Lumera 负责准备信件并以电子方式传送至惩教设施。但我们无法保证信件一定能送达。惩教设施对信件是否被接受、打印及递送拥有唯一且绝对的决定权，这完全超出 Lumera 的控制范围。设施政策变更、封锁、囚犯转移或行政决定等因素均可能导致信件无法送达。在上述情况下，Lumera 不承担任何责任，订阅费用亦不因此退还。如因设施原因导致信件无法送达，我们将通知您，并在下一个可行的周期内重新尝试寄送一次。

注册后，进入主页并点击「添加收件人」。填写收件人的全名、收件人编号（必填）及所在机构名称。我们的团队将审核信息并评估适合的信件内容，确认后开始寄送。

每位收件人都需要经过审核，以确保机构信息准确，并确保我们的信件符合机构的邮件规定。这一审核流程有助于确保成功寄送，并保护您和您的挚爱。

待审核：我们的团队正在核实收件人信息。已通过：收件人已通过核实，信件将开始寄送。已拒绝：信息无法核实或不符合要求——您将收到需要更正内容的指导。需要修改：我们需要您提供更多信息。

如果收件人信息需要修改，您将在应用中看到通知。进入收件人档案并更新所需信息。常见问题包括机构名称不正确、缺少收件人编号或地址不完整。更新后，重新提交审核即可。

受刑人回信时，如果一封信写给好几个人，我们会照每一段开头的称呼（例如「妈：」「老婆：」），把那一段只转给那一位家人；没有写给谁的段落，会转给全部家人。请在 Lumera App 的「账户 → 收件人」点进那位收件人，填写「他在信里怎么称呼您？」（可以填好几个，用逗号分开，例如：妈, 妈妈, 阿母, Mum），并选择关系；家人的号码在同一页的「家人 WhatsApp」新增。家人的 WhatsApp 号码第一次传讯息给 Lumera 时，我们会请他确认身份，确认后才会收到转来的段落。对不上的段落会先转给主要联系人，同事确认后会记住新的称呼。家人名单有变动时，我们会在下一封寄进去的信最上面附上【家人联系名单】，告诉他回信时怎么写。

可以。Lumera 保留绝对权利，对任何违反适用法律、惩教设施政策或 Lumera 内部内容标准的信件内容进行扣留或拒绝寄送，无论内容来源于我们的团队还是订阅者要求。这包括非法、威胁性、淫秽、涉及帮派或设施明确禁止的内容。因内容违规而被扣留的信件，不予退款。

我们非常重视隐私保护。您的个人信息和收件人信息均安全存储，除信件递送所必要的范围外，绝不与第三方共享。我们遵守适用的数据保护法规。我们团队准备的信件内容不包含任何个人财务或敏感信息。

不会。付款处理由全球知名支付服务商 Antom 负责。Lumera 不存储您的完整卡号或任何敏感支付凭证。

您可以通过邮件 support@lumeraglobal.net 或 WhatsApp +65 8187 9178 联系我们。如果您所在地区无法使用上述方式，欢迎写信或发送 WhatsApp 消息给我们，我们将为您提供协助。支持时间为周一至周五 09:00–18:00 (SGT)，周六 10:00–15:00 (SGT)，通常在一个工作日内回复。